Em meio a uma rotina marcada por atendimentos de alta complexidade, o Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz (HUGO) vem consolidando um modelo de gestão centrado na escuta ativa. A estratégia tem se refletido em avanços concretos na qualidade do atendimento e em um índice reduzido de reclamações ao longo de 2025.
De janeiro a novembro, período em que a unidade realizou mais de 30 mil atendimentos, foram registradas 4.036 manifestações na Ouvidoria. Desse total, 88% corresponderam a dúvidas e solicitações de informação. As manifestações queixosas somaram 449 registros — apenas 1,5% do total de atendimentos —, todas devidamente tratadas. O período também contabilizou mais de 100 elogios, em sua maioria relacionados ao atendimento humanizado das equipes assistenciais, à dedicação de médicos e profissionais de enfermagem e à melhoria na comunicação com pacientes e familiares.
Para a diretora médica do HUGO, Fabiana Rolla, os números traduzem um esforço contínuo da instituição em transformar a escuta em ação. “Mesmo diante do alto volume de atendimentos de urgência e emergência, conseguimos fortalecer a escuta ativa e promover melhorias concretas”, afirma. Entre as iniciativas destacadas estão o reforço no quadro de higienização, a consolidação do time de acolhimento — responsável por mediar a relação entre pacientes, familiares e profissionais de saúde — e melhorias estruturais voltadas à qualificação dos ambientes.
Gestão humanizada
Desde agosto de 2024, o HUGO é gerido pelo Einstein Hospital Israelita, o que impulsionou uma cultura ainda mais orientada à transparência, ao diálogo e à experiência do paciente. Nesse contexto, foi criado o Núcleo de Experiência do Paciente, responsável por compreender e aprimorar a jornada dos usuários do SUS. Integrada a esse núcleo, a Ouvidoria atua como um canal acessível, sigiloso e acolhedor, com equipe capacitada para registrar e encaminhar manifestações de forma segura.
“O compromisso da ouvidoria é transformar a voz de pacientes e familiares em ações concretas de melhoria, fortalecendo a confiança no atendimento público de saúde”, destaca Layla Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente do HUGO.
Entre as frentes de atuação estão o Serviço de Acolhimento, que oferece suporte imediato e orientação contínua, e a Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa, que identifica oportunidades de melhoria diretamente durante a internação. Em fase de implantação, o Comitê de Experiência do Paciente reúne uma equipe multidisciplinar dedicada ao monitoramento de indicadores e à proposição de aprimoramentos nos processos assistenciais.
Ao transformar a escuta em ferramenta estratégica de gestão, o HUGO reforça seu compromisso com um atendimento público mais humano, eficiente e centrado no paciente. Os resultados de 2025 indicam que ouvir, acolher e agir continuam sendo caminhos eficazes para promover melhorias contínuas, mesmo em um cenário de alta demanda e complexidade.
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